Phân công Ticket

Module Phân công Ticket là hàng đợi của bàn hỗ trợ nơi nhân viên hỗ trợ xem, xem xét và phân công các ticket đến do người dùng cuối gửi. Module này được thiết kế đặc biệt cho nhân viên hỗ trợ để quản lý quy trình làm việc của ticket và đảm bảo việc phân công phù hợp cho các thành viên trong nhóm.

Các khái niệm chính

Các ticket chưa được phân công

• Định nghĩa: Các ticket do người dùng gửi nhưng chưa được phân công cho nhân viên hỗ trợ
• Mục đích: Hiển thị tất cả các ticket cần chú ý
• Hàng đợi: Hoạt động như hộp thư đến chính cho các yêu cầu hỗ trợ

Phân công ticket

• Định nghĩa: Quá trình phân công một ticket cho một người hỗ trợ
• Mục đích: Đảm bảo các ticket được xử lý bởi nhân viên có trình độ
• Hiệu ứng: Tạo một công việc cho người dùng được phân công

Loại ticket

• Ví dụ: Yêu cầu hỗ trợ, báo cáo bảo trì, yêu cầu thông tin
• Quy trình làm việc: Mỗi loại có thể tuân theo các quy trình khác nhau

Các tính năng chính

1. Xem hàng đợi ticket

Điều hướng: Menu Phân công Ticket

Mục đích: Hiển thị tất cả các ticket chưa được phân công

Các tính năng chính:

• Bộ lọc chưa được phân công: Chỉ hiển thị các ticket không có người được phân công
• Cập nhật thời gian thực: Các ticket mới xuất hiện tự động
• Tùy chỉnh cột: Điều chỉnh các cột có thể nhìn thấy
• Sắp xếp: Sắp xếp theo ngày tạo, mức độ ưu tiên, v.v.

Các yếu tố giao diện người dùng:

• Lưới ticket: Danh sách tất cả các ticket chưa được phân công
• Cột hành động: Nút xem chi tiết
• Bảng tìm kiếm: Lọc các ticket theo từ khóa
• Bảng nhóm: Nhóm theo chi nhánh, loại đối tượng, v.v.

Những gì bạn thấy:

• Chi nhánh
• Loại đối tượng (nếu được liên kết)
• Tên đối tượng (nếu được liên kết)
• Người yêu cầu (người dùng đã gửi)
• Tên ticket
• Ngày tạo (sắp xếp theo mới nhất trước)

2. Xem chi tiết ticket

Mục đích: Xem xét thông tin ticket đầy đủ trước khi phân công

Các bước:

1. Nhấp vào biểu tượng “Xem chi tiết” (nút thông tin) trong cột Hành động
2. Một cửa sổ bật lên hiển thị:
   • Mô tả ticket đầy đủ
   • Thông tin người yêu cầu
   • Chi tiết đối tượng được liên kết
   • Dấu thời gian tạo
   • Bất kỳ bình luận hiện có nào

Những gì bạn sẽ thấy:

• Thông tin cơ bản: Tiêu đề, mô tả, người yêu cầu
• Chi tiết đối tượng: Đối tượng được liên kết (nếu có)
• Ưu tiên: Mức độ khẩn cấp
• Trạng thái: Bước quy trình làm việc hiện tại
• Dòng thời gian: Ngày tạo

Mục đích: Giúp bạn hiểu ticket trước khi phân công

3. Phân công một ticket

Mục đích: Phân công ticket cho chính bạn hoặc một người hỗ trợ khác

Các bước:

1. Mở chi tiết ticket
2. Trong phần phân công:
   • Chọn Loại công việc (quy trình làm việc nào sẽ tuân theo)
   • Chọn Người được phân công (ai sẽ xử lý nó)
   • Chọn Ưu tiên (nếu khác với mặc định)
3. Nhấp vào “Phân công”

Các quyết định quan trọng:

• Loại công việc: Xác định các bước của quy trình làm việc (ví dụ: “Bảo trì định kỳ”, “Sửa chữa khẩn cấp”)
• Người được phân công: Chọn chính bạn hoặc giao cho một thành viên trong nhóm
• Ưu tiên: Đặt mức độ khẩn cấp

Hiệu ứng:

• Ticket được phân công cho người dùng đã chọn
• Một công việc được tạo với Loại công việc đã chọn
• Ticket biến mất khỏi hàng đợi chưa được phân công
• Người dùng được phân công thấy công việc trong module Quy trình công việc của họ
• Ticket xuất hiện trong module Theo dõi ticket của người yêu cầu

Ghi chú quan trọng:

• Việc phân công tạo ra một liên kết vĩnh viễn giữa ticket và công việc
• Quy trình làm việc bắt đầu sau khi được phân công
• Việc phân công không thể hoàn tác nếu không có nỗ lực đáng kể

4. Giao việc phân công

Mục đích: Phân công các ticket cho các thành viên khác trong nhóm

Khi nào nên giao việc:

• Ticket yêu cầu kiến thức chuyên môn
• Người khác có nhiều thời gian hơn
• Tuân theo cân bằng khối lượng công việc

Cách giao việc:

1. Xem chi tiết ticket
2. Chọn người được phân công phù hợp
3. Chọn Loại công việc phù hợp
4. Phân công

Hiệu ứng:

• Công việc xuất hiện trong hàng đợi của người được phân công
• Bạn có thể theo dõi trong Theo dõi ticket (nếu được cấu hình)
• Khối lượng công việc được phân phối phù hợp

5. Chọn loại công việc phù hợp

Mục đích: Chọn quy trình làm việc chính xác cho ticket

Các cân nhắc:

• Bản chất công việc: Loại công việc nào được yêu cầu?
• Độ phức tạp: Đơn giản hay phức tạp?
• Thời gian: Sửa chữa nhanh hay dự án dài hạn?
• Quy trình: Nó có tuân theo một quy trình tiêu chuẩn không?

Các loại công việc phổ biến:

• Bảo trì định kỳ: Công việc định kỳ tiêu chuẩn
• Yêu cầu sửa chữa: Sửa chữa thiết bị hỏng
• Lắp đặt: Lắp đặt thiết bị mới
• Tư vấn: Cung cấp hướng dẫn hoặc thông tin

Hiệu ứng:

• Công việc tuân theo quy trình làm việc đã chọn
• Các bước được xác định trước
• Quy trình được tiêu chuẩn hóa

6. Ưu tiên hóa các ticket

Mục đích: Đặt mức độ khẩn cấp cho các ticket

Khi nào nên thay đổi mức độ ưu tiên:

• Mức độ ưu tiên mặc định có thể không khớp với mức độ khẩn cấp thực tế
• Hoàn cảnh có thể yêu cầu leo thang
• Tác động kinh doanh quyết định mức độ ưu tiên

Các mức độ ưu tiên:

• Thấp: Các vấn đề nhỏ, các yêu cầu tiện lợi
• Trung bình: Ưu tiên bình thường, công việc định kỳ
• Cao: Quan trọng, cần được chú ý sớm
• Khẩn cấp: Cấp bách, yêu cầu hành động ngay lập tức

Các cân nhắc:

• Tác động đến hoạt động
• Số lượng người dùng bị ảnh hưởng
• Các mối quan tâm về an toàn
• Các thỏa thuận cấp độ dịch vụ

Quy trình làm việc phân công

Quy trình điển hình

1. Ticket mới đến: Người dùng gửi ticket
2. Xuất hiện trong hàng đợi: Hiển thị trong module Phân công Ticket
3. Xem xét: Nhân viên hỗ trợ xem xét chi tiết
4. Phân công: Ticket được phân công cho người phù hợp
5. Công việc được tạo: Công việc xuất hiện trong Quy trình công việc của người được phân công
6. Bắt đầu công việc: Người được phân công bắt đầu làm việc trên công việc
7. Tiến trình: Công việc di chuyển qua các bước của quy trình làm việc
8. Giải quyết: Công việc hoàn thành, ticket được giải quyết
9. Phản hồi: Người dùng cung cấp phản hồi

Các phương pháp hay nhất về phân công

1. Xem xét các ticket kịp thời
2. Hiểu vấn đề trước khi phân công
3. Chọn Loại công việc phù hợp
4. Phân công cho nhân viên có trình độ
5. Đặt mức độ ưu tiên chính xác
6. Theo dõi tiến độ ticket

Hiển thị thông tin ticket

Các cột chính

• Chi nhánh: Chi nhánh mà ticket thuộc về
• Loại đối tượng: Loại của đối tượng liên quan
• Đối tượng: Tài sản cụ thể (nếu được liên kết)
• Người yêu cầu: Người dùng đã tạo ticket
• Tên: Tiêu đề/mô tả ticket
• Bắt đầu ticket: Khi ticket được tạo

Tại sao mỗi cột đều quan trọng

• Chi nhánh: Hiểu bối cảnh tổ chức
• Đối tượng: Biết tài sản nào có liên quan
• Người yêu cầu: Người liên hệ để đặt câu hỏi
• Ngày bắt đầu: Ưu tiên theo tuổi/mức độ khẩn cấp

Lọc và tìm kiếm

Các bộ lọc có sẵn

• Bảng tìm kiếm: Lọc theo tên ticket, tên đối tượng, người yêu cầu
• Bộ lọc cột: Lọc theo các giá trị cột cụ thể
• Nhóm: Nhóm theo chi nhánh, loại đối tượng, người yêu cầu

Tìm kiếm hiệu quả

• Sử dụng tìm kiếm để tìm các ticket tương tự
• Nhóm theo người yêu cầu để xem lịch sử của người dùng
• Lọc theo loại đối tượng cho các ticket chuyên biệt
• Sắp xếp theo ngày để xử lý các ticket cũ nhất trước

Tích hợp với quy trình công việc

Phân công tạo ra công việc

• Việc phân công một ticket tạo ra một công việc
• Công việc xuất hiện trong module Quy trình công việc của người được phân công
• Công việc tuân theo quy trình làm việc của Loại công việc đã chọn
• Ticket và công việc vẫn được liên kết

Phối hợp

• Theo dõi các công việc trong Quy trình công việc
• Theo dõi trạng thái ticket từ Theo dõi ticket
• Đảm bảo hoàn thành kịp thời
• Duy trì giao tiếp

Các phương pháp hay nhất

1. Xem xét nhanh: Kiểm tra hàng đợi thường xuyên
2. Phân công kịp thời: Đừng để các ticket không được phân công
3. Chọn một cách khôn ngoan: Chọn Loại công việc phù hợp
4. Ưu tiên hóa chính xác: Đặt các mức độ ưu tiên chính xác
5. Giao tiếp: Giữ cho người yêu cầu được thông báo
6. Theo dõi: Đảm bảo các công việc được hoàn thành
7. Giao việc tốt: Phân công cho đúng người
8. Cân bằng khối lượng công việc: Phân phối các ticket một cách công bằng

Các tình huống phổ biến

Tình huống 1: Phân công định kỳ

1. Mở Phân công Ticket
2. Thấy ticket mới để sửa chữa máy in
3. Nhấp vào Xem chi tiết
4. Xem xét mô tả và đối tượng được liên kết
5. Phân công cho chuyên gia máy in
6. Chọn Loại công việc “Yêu cầu sửa chữa”
7. Đặt mức độ ưu tiên cao
8. Phân công

Tình huống 2: Tự phân công

1. Ticket đến cho thiết bị bạn quản lý
2. Mở chi tiết
3. Phân công cho chính bạn
4. Chọn Loại công việc phù hợp
5. Đặt mức độ ưu tiên
6. Phân công
7. Làm việc trên công việc trong module Quy trình công việc

Tình huống 3: Leo thang khẩn cấp

1. Ticket khẩn cấp đến
2. Xem xét chi tiết ngay lập tức
3. Phân công cho chuyên gia có sẵn nhất
4. Chọn Loại công việc hỗ trợ khẩn cấp
5. Đặt mức độ ưu tiên khẩn cấp
6. Phân công
7. Theo dõi tiến độ chặt chẽ

Tình huống 4: Cân bằng khối lượng công việc

1. Thấy nhiều ticket trong hàng đợi
2. Xem xét khối lượng công việc của các thành viên trong nhóm
3. Phân phối các ticket dựa trên:
   • Chuyên môn
   • Khối lượng công việc hiện tại
   • Tính khả dụng
4. Phân công các ticket một cách có hệ thống

Xử lý sự cố

Sự cố: Các ticket không xuất hiện

• Giải pháp: Kiểm tra các bộ lọc; các ticket phải chưa được phân công để xuất hiện ở đây

Sự cố: Không thể phân công ticket

• Giải pháp: Kiểm tra quyền; đảm bảo bạn có quyền phân công

Sự cố: Chọn sai loại công việc

• Giải pháp: Không thể thay đổi sau khi phân công; phải xóa công việc và phân công lại

Sự cố: Không thể xem chi tiết ticket

• Giải pháp: Đảm bảo ticket đã điền các trường bắt buộc; kiểm tra liên kết đối tượng

Sự cố: Việc phân công không hoạt động

• Giải pháp: Xác minh Loại công việc đang hoạt động; kiểm tra người được phân công có quyền phù hợp

Các module liên quan

• Quy trình Ticket: Nơi các ticket được gửi
• Theo dõi ticket: Nơi người yêu cầu xem các ticket của họ
• Quy trình công việc: Nơi công việc được phân công được hoàn thành
• Đối tượng chính: Xem chi tiết của các đối tượng được liên kết

Quyền hạn

• Xem chưa được phân công: Nhân viên hỗ trợ có thể xem hàng đợi ticket
• Phân công ticket: Yêu cầu quyền phân công
• Truy cập tất cả các ticket: Quyền truy cập cấp quản trị viên vào tất cả các ticket

Các tính năng bổ sung

Cập nhật hàng đợi thời gian thực

• Tích hợp SignalR
• Các ticket mới xuất hiện tự động
• Không cần làm mới thủ công

Duy trì trạng thái

• Tùy chọn lưới được lưu
• Chiều rộng cột được ghi nhớ
• Cài đặt bộ lọc được giữ lại