Quy trình Ticket

Module Quy trình Ticket cho phép người dùng gửi yêu cầu hỗ trợ (ticket) và theo dõi trạng thái của chúng. Đây là giao diện chính để người dùng cuối yêu cầu trợ giúp, báo cáo sự cố hoặc gửi yêu cầu dịch vụ. Các ticket có thể được liên kết với các đối tượng và tạo ra các công việc tuân theo các quy trình công việc được xác định trước.

Các khái niệm chính

Ticket

• Định nghĩa: Các yêu cầu hỗ trợ do người dùng gửi
• Mục đích: Yêu cầu trợ giúp, báo cáo sự cố hoặc đặt câu hỏi
• Quy trình công việc: Các ticket trải qua các giai đoạn từ khi gửi đến khi giải quyết

Phân công ticket

• Định nghĩa: Quá trình giao ticket cho nhân viên hỗ trợ
• Mục đích: Đảm bảo các ticket được xử lý bởi nhân viên phù hợp
• Hiệu ứng: Tạo một công việc cho người dùng được giao

Theo dõi ticket

• Định nghĩa: Theo dõi trạng thái của các ticket đã gửi
• Mục đích: Cập nhật thông tin về tiến độ của ticket
• Chế độ xem người dùng: Xem tất cả các ticket bạn đã gửi

Các tính năng chính

1. Gửi một ticket mới

Điều hướng: Menu Quy trình Ticket

Mục đích: Tạo một yêu cầu hỗ trợ

Các bước:

1. Nhấp vào nút “Thêm” trên thanh công cụ
2. Một biểu mẫu ticket xuất hiện với các trường:
   • Tiêu đề/Tên: Mô tả ngắn gọn về sự cố
   • Mô tả: Giải thích chi tiết
   • Đối tượng: (Tùy chọn) Liên kết đến đối tượng liên quan
   • Ưu tiên: Chọn mức độ khẩn cấp
   • Người yêu cầu: Bạn (được điền sẵn)
   • Chi nhánh: Chi nhánh hiện tại của bạn
3. Điền tất cả các trường bắt buộc
4. Nhấp vào “Lưu”

Hiệu ứng:

• Ticket được tạo
• Ticket xuất hiện trong hàng đợi Phân công ticket
• Nhân viên hỗ trợ bây giờ có thể xem và giao nó
• Dấu thời gian Bắt đầu ticket được ghi lại

Ghi chú quan trọng:

• Bạn có thể gửi ticket mà không cần phân công
• Các ticket phải được phân công trước khi chúng trở thành công việc
• Cung cấp mô tả rõ ràng, chi tiết để giải quyết nhanh hơn

2. Xem chi tiết ticket

Mục đích: subTicket Process hiển thị các ticket bạn đã gửi

Cách hoạt động:

• Chế độ xem này hiển thị các ticket mà bạn là người yêu cầu
• Bạn có thể xem trạng thái, mức độ ưu tiên và phân công

Các bước:

1. Các ticket tự động xuất hiện trong danh sách của bạn
2. Nhấp vào trình đơn thả xuống Hành động → “Xem chi tiết”
3. Xem thông tin ticket đầy đủ

Những gì bạn thấy:

• Trạng thái hiện tại (bước trong quy trình công việc)
• Người hỗ trợ được giao
• Ngày tạo và giải quyết
• Đối tượng liên quan (nếu được liên kết)
• Chi tiết công việc (nếu đã được giao)
• Lịch sử và bình luận

3. Thêm bình luận

Mục đích: Giao tiếp với nhân viên hỗ trợ

Cách thêm bình luận:

1. Mở chi tiết ticket
2. Sử dụng phần bình luận
3. Gõ tin nhắn của bạn
4. Lưu

Hiệu ứng:

• Các bình luận xuất hiện trong lịch sử ticket
• Nhân viên hỗ trợ được thông báo
• Duy trì chuỗi cuộc trò chuyện

4. Theo dõi trạng thái ticket

Mục đích: Theo dõi các ticket đã gửi của bạn

Chỉ báo trạng thái:

• Ticket hiển thị bước quy trình công việc hiện tại
• Các huy hiệu có màu cho biết trạng thái
• Các thay đổi được cập nhật theo thời gian thực

Các trạng thái phổ biến:

• Mới: Vừa gửi, chưa được giao
• Đã giao: Được giao cho nhân viên hỗ trợ
• Đang tiến hành: Đang được xử lý
• Đang chờ thông tin: Cần thông tin từ bạn
• Đã giải quyết: Đã hoàn thành, đang chờ phản hồi của bạn

5. Thay đổi trạng thái ticket (Nhân viên hỗ trợ)

Ghi chú: Điều này áp dụng khi xem các ticket với tư cách là người hỗ trợ được giao

Cách hoạt động:

• Nhân viên hỗ trợ di chuyển các ticket qua các bước của quy trình công việc
• Chỉ các chuyển đổi hợp lệ mới có sẵn
• Tiến trình tuân theo quy trình công việc được xác định trước

Các bước:

1. Người hỗ trợ nhấp vào trình đơn thả xuống Hành động
2. Thấy các thay đổi trạng thái có sẵn
3. Chọn bước tiếp theo (ví dụ: “Chuyển sang Đang tiến hành”)
4. Nếu chuyển sang bước cuối cùng:
   • Nhập ghi chú/kết quả hoàn thành
   • Ticket chuyển sang “Đã giải quyết”

Hiệu ứng:

• Trạng thái được cập nhật ngay lập tức
• Người yêu cầu thấy sự thay đổi
• Bước cuối cùng ghi lại dấu thời gian hoàn thành

6. Phản hồi ticket

Mục đích: Cung cấp phản hồi về chất lượng giải quyết

Khi nào có sẵn: Sau khi ticket được giải quyết

Các bước:

1. Ticket hiển thị trạng thái “Đã giải quyết”
2. Mở chi tiết ticket
3. Cung cấp phản hồi:
   • Điểm (thường từ 1-5 sao)
   • Bình luận
4. Gửi phản hồi

Hiệu ứng:

• Phản hồi được ghi lại
• Ticket được đánh dấu là đã nhận được phản hồi
• Phản hồi có thể được sử dụng cho các chỉ số chất lượng

7. Từ chối giải quyết

Mục đích: Cho biết sự không hài lòng với việc giải quyết

Khi nào sử dụng: Nếu giải pháp không đáp ứng nhu cầu của bạn

Các bước:

1. Ticket được giải quyết
2. Mở chi tiết ticket
3. Chọn tùy chọn “Từ chối”
4. Nhập lý do từ chối
5. Gửi

Hiệu ứng:

• Trạng thái ticket có thể thay đổi trở lại “Đang tiến hành”
• Nhân viên hỗ trợ được thông báo
• Ticket có thể được giao lại

Quy trình công việc của ticket

Luồng thông thường

1. Gửi: Người dùng tạo ticket
2. Giao: Nhân viên hỗ trợ giao cho ai đó
3. Điều tra: Người được giao xem xét chi tiết
4. Làm việc: Công việc được hoàn thành
5. Giải quyết: Trạng thái được thay đổi thành đã giải quyết
6. Phản hồi: Người dùng cung cấp phản hồi
7. Đóng: Ticket được đóng

Quá trình phân công

• Các ticket bắt đầu chưa được phân công
• Nhân viên hỗ trợ xem trong module Phân công ticket
• Nhân viên giao ticket cho người phù hợp
• Phân công tạo ra một công việc
• Công việc tuân theo quy trình công việc trong module Quy trình công việc

Tích hợp với các đối tượng

Liên kết các đối tượng

• Các ticket có thể tham chiếu đến các đối tượng
• Giúp nhân viên hỗ trợ hiểu bối cảnh
• Tạo điều kiện thuận lợi cho việc theo dõi bảo trì

Cách liên kết

1. Khi tạo ticket, chọn trường “Đối tượng”
2. Chọn từ trình đơn thả xuống
3. Lưu

Lợi ích:

• Hiển thị lịch sử bảo trì của đối tượng
• Giúp xác định các vấn đề lặp lại
• Liên kết đến các ticket liên quan

Ưu tiên ticket

Các mức độ ưu tiên

• Được xác định bởi quản trị viên
• Cho biết mức độ khẩn cấp
• Ảnh hưởng đến thứ tự xử lý

Các mức độ ưu tiên phổ biến

• Thấp: Các vấn đề nhỏ, các yêu cầu tiện lợi
• Trung bình: Ưu tiên bình thường
• Cao: Quan trọng, cần được chú ý sớm
• Khẩn cấp: Cấp bách, yêu cầu hành động ngay lập tức

Đặt mức độ ưu tiên

• Được chọn khi tạo ticket
• Có thể được thay đổi bởi nhân viên hỗ trợ
• Mức độ ưu tiên ảnh hưởng đến thời gian của quy trình công việc

Các phương pháp hay nhất

1. Mô tả chi tiết: Cung cấp mô tả rõ ràng, chi tiết
2. Liên kết đối tượng: Luôn liên kết đến các đối tượng liên quan khi có liên quan
3. Đặt mức độ ưu tiên: Chọn mức độ ưu tiên phù hợp
4. Theo dõi: Thêm bình luận để giữ cho cuộc trò chuyện hoạt động
5. Cung cấp phản hồi: Hoàn thành các biểu mẫu phản hồi sau khi giải quyết
6. Theo dõi trạng thái: Thường xuyên kiểm tra trạng thái ticket

Các tình huống phổ biến

Tình huống 1: Báo cáo hỏng hóc thiết bị

1. Nhấp vào nút Thêm
2. Nhập tiêu đề: “Máy in không hoạt động - Phòng 205”
3. Liên kết đến đối tượng máy in
4. Đặt mức độ ưu tiên: Cao
5. Mô tả: “Máy in hiển thị mã lỗi E6, cần sửa chữa ngay lập tức”
6. Lưu
7. Theo dõi trong Theo dõi ticket

Tình huống 2: Yêu cầu thông tin

1. Tạo ticket
2. Tiêu đề: “Cần ngày lắp đặt cho đơn vị AC”
3. Liên kết đến đối tượng AC
4. Đặt mức độ ưu tiên: Thấp
5. Mô tả thông tin bạn cần
6. Lưu

Tình huống 3: Theo dõi một ticket đã giải quyết

1. Mở ticket đã giải quyết
2. Thêm bình luận: “Sự cố đã được giải quyết, cảm ơn bạn”
3. Đánh giá dịch vụ
4. Gửi phản hồi

Tình huống 4: Mở lại một giải quyết không thỏa đáng

1. Mở ticket đã giải quyết
2. Chọn “Từ chối giải quyết”
3. Nhập: “Giải pháp không hoạt động, máy in vẫn hiển thị lỗi”
4. Gửi
5. Ticket quay trở lại hàng đợi hỗ trợ

Vai trò người dùng

Người dùng cuối

• Gửi ticket
• Theo dõi các ticket của riêng họ
• Thêm bình luận
• Cung cấp phản hồi

Nhân viên hỗ trợ

• Xem tất cả các ticket
• Giao ticket
• Thay đổi trạng thái
• Hoàn thành công việc
• Xử lý phản hồi

Xử lý sự cố

Sự cố: Không thể gửi ticket

• Giải pháp: Kiểm tra các trường bắt buộc; đảm bảo bạn có quyền

Sự cố: Ticket không xuất hiện trong danh sách của tôi

• Giải pháp: Đảm bảo bạn đang xem “Quy trình Ticket” (không phải “Phân công ticket”); kiểm tra các bộ lọc

Sự cố: Không thể thay đổi trạng thái ticket

• Giải pháp: Bạn có thể không có quyền; các ticket phải tuân theo các quy tắc của quy trình công việc

Sự cố: Thiếu tùy chọn phản hồi

• Giải pháp: Ticket có thể chưa được giải quyết; đợi trạng thái cuối cùng

Sự cố: Bình luận không xuất hiện

• Giải pháp: Làm mới trang; kiểm tra xem bạn có đang xem đúng ticket không

Các module liên quan

• Phân công ticket: Nhân viên hỗ trợ quản lý hàng đợi ticket
• Theo dõi ticket: Người dùng cuối theo dõi các ticket của họ
• Quy trình công việc: Làm việc trên các ticket/công việc được giao
• Đối tượng chính: Liên kết các ticket với các đối tượng

Quyền hạn

• Gửi ticket: Mặc định - Tất cả người dùng có thể tạo ticket
• Theo dõi ticket: Mặc định - Người dùng có thể xem các ticket của riêng họ
• Giao ticket: Yêu cầu quyền của nhân viên hỗ trợ
• Giải quyết ticket: Yêu cầu quyền của nhân viên hỗ trợ

Các tính năng bổ sung

Cập nhật thời gian thực

• Tích hợp SignalR
• Các thay đổi trạng thái xuất hiện tự động
• Các bình luận được cập nhật theo thời gian thực

Lịch sử ticket

• Đường mòn kiểm toán đầy đủ
• Tất cả các thay đổi trạng thái được ghi lại
• Lịch sử bình luận được duy trì